Два основополагающих подхода в работе консультанта-продавца с невестами салона

Свадебные платья Kler Devi опрос невестПо данным последнего опроса среди невест Санкт-Петербурга на тему: «Что повлияло на Ваше решение о покупке свадебного платья в конкретном салоне» первое место практически поровну подели два фактора: большой ассортимент свадебных платьев (большой выбор моделей) и мастерство продавца-консультанта. На второе место невесты поставили цену на свадебные платья, а далее удобство корсетов (платьев), приятная атмосфера салона, комфортные примерочные комнаты (кабины), популярность салона.

     Отсюда можно сделать вывод, что нам как владельцам салона стоит особенно интенсивно работать в двух направлениях – ассортимент салона и повышение качества обслуживания продавца. Нередко встречаются ситуации, когда невеста пришла за одним нарядом, а в результате примерки остановила свой выбор на кардинально противоположном. Согласитесь, что многие продажи именно так и происходят. Все благодаря правильно выстроенному диалогу продавца с невестой, ненавязчивому обслуживанию, терпению и позитиву со стороны персонала. Тему формирования ассортимента мы оставим пока за рамками данного выпуска, а рассмотрим два различных подхода в работе консультанта с невестами, основанных на использовании знаний о ее референции.  Все наши клиенты-невесты условно делятся на 2 категории: клиенты с внутренней референцией и клиенты с внешней референцией. Первый тип клиентов основывают свои решения на своем собственном мнении, так как полагают, что они сами все знают и не нуждаются во мнении окружающих. Второй тип клиентов, наоборот, основывают свои решения на мнении окружающих, считают, что другие люди знают и понимают больше и лучше их самих. Соотношение при принятии решения или самооценке собственного и чужого мнения называется референцией. Рассмотрим более детально работу с разными типами клиентов и то, как мы можем использовать эти знания в продаже свадебных платьев.

    примерка в свадебном салонеНевесты, имеющие внутреннюю референцию: Это люди, уверенные в себе, имеющие собственную точку зрения и позицию относительно любого вопроса, они знают, что им нужно, какой свадебных наряд им необходим, они принимают решение самостоятельно, аргументируя его окружающим.

     Такие невесты, как правило, приходят на примерку одни или с одним сопровождающим. Сопровождающего берут скорее для компании, чем для помощи в выборе свадебного платья. Они четко формулируют свои пожелания и предпочтения и принимают решение практически сразу, увидев предлагаемое платье: нравится оно им, готовы его примерить или не нравится и на то есть свои причины.

Как можно понять, что пришла именно такая невеста:

- Она точно знает, что ей нужно. Описывает модель, фасон, материалы из которых, должно быть пошито свадебное платье, декор, детали модели т.п. Даже если в результате примерки она возьмет иное, в начале встречи она точно знает, что именно такое платье ей нужно

- У нее имеется бюджет, который отведен на покупку

- В своей речи использует такие фразы: «Я уверена, я знаю, я думаю, я выбрала, я решила»

- Предлагает сама консультанту посмотреть, примерить другую понравившуюся ей модель платья.

- Быстро принимает решение: Нравится предлагаемая модель или нет. Не будет ее мерить просто так, ради того, чтобы не обидеть продавца или сопровождающего.

- Практически не интересуется мнением, сопровождающего, лишь высказывает свое. Если задает вопросы, то связанные с качеством материалов, брендом, условиями покупки.

Как работать с такими невестами

- Задавайте вопросы, чтобы понять ее предпочтения и что ей предлагать в процессе примерки: «Как Вам нравится вот эта модель? Модель с таким корсетом, модель с такой открытой спиной? С таким декором на талии? И т.д.»

- Не стоит спорить, переубеждать и жестко навязывать  свое мнение. Стоит сделать упор на широком ассортименте, большом выборе моделей, которые стоит примерить. Важно создать ощущение простора для выбора. И ненавязчиво предложить померить что-то иное, что на ваш взгляд ей может подойти «Попробуйте примерить вот это платье, чтобы точно не упустить шанс и не пройти мимо своего платья мечты, меряя только рыбки или пышные»

- Подтверждайте выбор невесты, говорите ее словами «Да, я тоже так думаю. Да, Вам это действительно подходит. Вы правы, это отличная модель. У Вас хороший вкус. Отличный выбор». Однако у данной рекомендации есть одно НО! Всегда будьте искренне или промолчите, так как фальшь и лесть слишком видны, их не скрыть.

- При описании платьев старайтесь исключать свою субъективную оценку, не стоит говорить, что это платье красивое, оригинальное, изящное. А стоит сообщить только факты, например, платье высокого качества пошива, указав на корсет и обработку материалов; французское кружево и оригинальные стразы Сваровски, отличное сочетания цены и качества, одна из самых популярным моделей или наоборот новинка сезона. Причем такие достоинства важно находить в каждом наряде.

- Мотивируйте к принятию решения. Если Вы видите, что невеста близка к принятию решения, предложите ей «конфету» в виде бонуса, скидки в день примерки, подарка при покупке платья данной коллекции, бесплатной услугу по подшиву, доставки платья. Такие «конфеты» должны быть заготовлены заранее, и консультант должен уметь этим пользоваться. «Что Вы решили? …Кстати, сегодня при покупке платья у нас действует акция….Думаю, стоит этим воспользоваться».

- После окончания примерки, предложите ей способы оплаты, как будто она уже сообщила о своем решении, не дожидаясь ответа и не спрашивая, оформлять ей покупку платья или нет: «У нас Вы можете оплатить по карте или наличными. Как Вам удобно оплачивать? Вы можете внести залог, а оставшуюся сумму доплатить позже». Нередко такая стратегия продавца, дает свои результаты, клиент уже начинает думать, как ему удобно оплатить, а продавец, не дожидаясь ответа, заполняет документы на покупку. Если такая невеста ушла без покупки, ей все же стоит позвонить через какое-то время, напомнить о себе. Вероятнее всего она уже не вернется к нам в салон, но напомнить о себе стоит. Кроме того, можно услышать полезное для салона мнение о том, почему невеста не купила платье в вашем салоне. Ведь, такие клиенты не скрывают своего мнения и высказываются прямо и точно.

невеста в свадебном салонеНевесты, имеющие внешнюю референцию. Второй тип клиентов кардинально отличается от первого – это невесты с внешней референцией. Такие невесты более чем в 90 % случаев приходят с группой сопровождающих, им сложно самостоятельно принять решение о выборе платья, им нужна моральная поддержка, помощь и одобрение в выборе свадебного платья со стороны окружающих. У таких невест покупка платья занимает гораздо больше времени, как правило, им требуется несколько примерок.

Как можно понять, что пришла именно такая невеста:

- Сопровождающих невесту от одного и более. Это родственники, друзья, коллеги. Все сопровождающие высказывают свое мнение, подсказывают, что нужно невесте.

- Невесте сложно определиться, что ей нужно. И то и иное платье ей «в роде бы нравится» или она точно не знает, что именно нужно, а купит то, что понравится, и каждое платье неплохое и т.д.

- Во время примерки часто спрашивает мнение и совета  окружающих. Консультанта рассматривает как профессионала и часто запрашивает его оценку и совета.

- В речи использует фразы: «Ну я не знаю, надо подумать, надо посоветоваться, хочу показать маме, подруге, хочу походить по салонам и посмотреть еще…». Кстати последняя фраза – это повод начать убеждать невесту выбрать свадебное платье здесь и сейчас: «Можно выбрать платье у нас, совсем не стоит ходить по салонам, у нас много красивых, оригинальных моделей. Вы точно выберете самое лучшее, а потом сможете спокойно заняться другими важными делами по подготовке к свадьбе».

Как работать с такими невестами:

- Выступайте в роли профессионала, высказывайте свое мнение, настаивайте на примерке моделей платьев, которые на ваш взгляд могут ей подойти и понравиться. Давайте как можно больше профессиональных советов. Настаивайте, аргументируйте выбор каждой модели. Помогайте нерешительной невесте создать в голове цельный положительный образ.

- Определите среди сопровождающих авторитета, т.е. того человека, к которому обращается и прислушивается невеста и присоединитесь к его мнению. Например: «Ваша мама/подруга правильно говорит, такая форма корсета Вам отлично подходит», «Я соглашусь с мнением вашей мамы/подруги, это платье отлично подчеркивает фигуру, это то, что Вам нужно». Если же мнения сопровождающих разделились, старайтесь обращаться лично к невесте и делать упор на том, что выбор за ней, ведь свадьба один раз, и только ей одной понятнее как она себя ощущает в платье. После этого невеста сама выберет, что ей нравится, вернее, мнение кого из сопровождающих. 

- Каждое платье сопровождайте эпитетами, которые использует в речи невеста и сопровождающие и смело добавляйте свои: «Блистательный наряд, Вы восхитительно смотритесь, красиво украшенный лиф, шикарная кружевная спинка, самый модный фасон». Ни в коем случае, не сравнивайте платья так, что одно лучше другого, что это недостаточно богато смотрится, а это богаче, только положительные отзывы о каждом. Так как невеста определяется относительно своих предпочтений не сразу и может вернуться к той модели, которая ей поначалу не понравилась вовсе, а консультант уже ее оценил с негативной стороны, как недостаточно роскошное или менее изысканное.

- Не стоит торопить невесту расспросами, сразу же после того, как она увидела себя в свадебном платье, особенно если вы примеряете всего лишь первое платье. Невеста может подумать, что ее подгоняют, а вдруг она просто тратит ваше время и ничего не купит. Постойте рядом спокойно, поправьте на ней платье и обратите внимание на выражение лица, эмоции.  Вопрос: «Как Вам нравится наряд?» для таких невест непростой. Лучше спросить «Какие у вас ощущения от платья». И если ответа не последовало, можно спросить: «Правда, красиво?» или «Правда, комфортно?», чтобы зафиксировать у невесты ощущения легкости, красоты, комфорта.

- Рекомендуйте разные аксессуары, которые прекрасно дополняют образ.

- Обращайтесь к сопровождающим и к самому авторитетному из них, предлагайте примерить что-то другое, что-то изящное, роскошное, известного бренда, самое модное. Все скидки, бонусы, бесплатные услуги, анонсируйте невесте через сопровождающих, чтобы они сами начали склонять невесту к покупке.

- Мотивируйте к совершению покупки. Если Вы видите, что невеста или сопровождающие ее люди близки к покупке, им все нравится, они выбрали наряд, присоединяйтесь к их решению: «Я уверена Вы останетесь довольны выбором, Вы будете блистать на свадьбе. Я знаю, это отличный выбор, такой наряд будет сложно найти (это эксклюзив, по такой цене и т.д.)… Чтобы Вы остались довольны покупкой, я предложу Вас еще и …» И предложите «конфету», как и в первом случае:  бонусы, рассрочку, оплату по карте. Или можно сказать так «Я вижу, что Вам сложно решиться, сразу, поэтому предложу Вам внести залог и подумать до утра, Вы ничего не теряете, дома спокойно все обсудите». Такое предложение неуверенные невесты принимают часто. И, как правило, если залог внесен, вероятность его возврата очень мала.

- Однако не стоит забывать, что такие невесты принимают решение долго, им может понадобиться еще одна-две примерки. Поэтому обязательно запишите ее телефон и предложите сразу записаться на следующую примерку, чтобы еще раз оценить великолепие платья. А после всех примерок звоните, пусть даже несколько раз, напомнив о себе и о том прекрасном свадебном платье, которое ее ждет.

     Таким образом, можно построить эффективную работу с различными типами покупателей. Хотя в статье и описаны клиенты-невесты с ярко выраженной референцией, большинство из них имеют смешанную референцию с преобладанием внешней или внутренней. Поэтому мы рекомендуем в процессе общения с невестами определить, какая из референций у нее является преобладающей и построить свое обслуживание и разговор соответствующим образом, а также сочетать в работе приемы первого и второго типа.

     Дорогие наши читатели, мы не претендуем на единственно правильный подход в работе с невестами, лишь привели два подхода обслуживания покупателей свадебного салона. И будем признательны за любое высказанное мнение в адрес данной статьи.