Стандарты работы продавца-консультанта в помощь собственнику салона

    стандарты работы продавца салонаГоворить на тему работы консультанта-продавца в свадебном салоне можно бесконечно долго. Вот и в данной статье речь пойдет о стандартах работы продавца, документе, где четко расписан алгоритм действия консультанта в ежедневной работе и в нестандартных ситуациях. Зачем это нужно, спросите Вы, ведь стандартизацию работы как правило проводят крупные компании с полноценным отделом продаж? Все верно. Однако приведем Вам несколько аргументов в пользу наличия таких стандартов в свадебном салоне.

Стандарты работы:
1.    Помогают быстро и качественно ввести в работу нового сотрудника
2.    Минимизируют возникновение спорных конфликтных ситуаций, связанных с обслуживанием невест, помогают консультантам верно реагировать и решать спорные ситуации
3.    Позволяют предлагать невестам сервис на постоянно высоком уровне
4.    Помогают нарабатывать опыт и базу знаний. Каждая новая неописанная ранее ситуация анализируется и дописывается в стандарты
5.    Позволяют собственнику быть уверенным в нормальной работе салона даже в его отсутствии

     Если приведенные аргументы в пользу создания стандартов оказались для Вас вескими, то приступим. Начнем со структуры.  Стандарты должны и могут в себя включать:

1.    Начало рабочего дня. Что необходимо делать продавцу до открытия салона и в начале рабочего дня
2.    Что следует выполнять в течение всего рабочего дня
3.    Завершение рабочей смены. Как стоит завершить рабочий день.
4.    Обслуживание невест. Как необходимо обслуживать невест
       •    Встреча невесты
       •    Помощь в подборе моделей
       •    Проведение примерки
       •    Продажа платья и аксессуаров
       •    Работа с невестой до получения платья и после свадьбы
5.    Конфликты, споры. Как реагировать и решать конфликтные ситуации
6.    Документы. Как и с какими документами работать 

  Работа консультанта продавца свадебного салонаА зачем создавать стандарты, если существуют должностные инструкции. Все же ДИ это документ, описывающий требования Трудового Кодекса. А стандарты работы, это живой, постоянно меняющийся (дополняемый) документ, где можно прописать все детально, вплоть до фраз продавца. В каждом салоне, безусловно, будут действовать свои стандарты. Рассмотрим на примере, что может включать такой документ.


1.   Начало рабочего дня. Любой рабочий день стоит начинать и заканчивать наведением порядка – на своем рабочем месте, в салоне, в примерочных. Если в салоне работает уборщица, тогда консультант начинает свой день с проверки чистоты. Чтобы ничего не упустить, можно пользоваться чек-листом, в котором консультант отмечает, что все убрал или проверил чистоту. Пример такого чек листа можно скачать здесь>>>> Если Ваш салон открывается в 11-00, то рабочий день продавца может начинаться в 10-30, чтобы успеть все проверить (или убрать). Также в начале рабочего дня стоит ознакомиться с планом примерок, чтобы понимать, какие невесты будут, какие наряды нужно подготовить и журналом передачи смены, если таковой имеется.

2.    Основная работа продавца (в течение дня, в течение месяца). В этот раздел стоит включить все основные обязанности продавца, прописать алгоритмы и руководства, например:

•   Работа с невестами, а именно подготовка платьев к примерке, обзвон клиентов с напоминанием о примерке, доплате, доставке платья, ответы на письма невест и запросы из социальных сетей, ведение журнала примерок. 
•  Работа с экспозицией. Здесь стоит прописать, какие платья выставлять на манекенах в витрине и в салоне, как часто менять экспозицию (2-4 раза в месяц), какими аксессуарами дополнять экспозицию (обувь, сумочки, украшения). Как часто менять экспозицию аксессуаров. 
•   Работа с кассой. Как вести кассовую книгу, открывать и закрывать кассу, если установлен кассовый аппарат. Как проводить инкассацию. Как заполнять, вести, хранить бланки строгой отчетности, если не предусмотрено использование кассового аппарата. 
•   Проведение примерки. Как встречать, что говорить при встрече, как подбирать и предлагать фасоны платьев. Описать порядок проведения примерки, количество примеряемых платьев, время одной примерки, как закончить примерку, как оформить покупку (заказ) свадебного платья. Кстати этот раздел мы подробно описывали ранее, его можно посмотреть здесь>>
•   Реставрация платьев. Здесь стоит указать, как часто просматривать платья на выявление дефектов, которые могут появляться во время примерки. Где фиксировать дефекты, кто и в течение какого времени устраняет дефекты.
•   Рекламные кампании. Какую работу веден консультант для рекламы салона. Работа в социальных сетях, работа с электронными каталогами, печать визиток, буклетов, раздача рекламного материала невестам, работа с компаниями свадебной индустрии (салоны цветов, визажисты, event-агентства)

3.  Завершение рабочего дня. Провести сверку по кассе, внести всю информацию по клиентам в рабочий журнал, заполнить журнал передачи смены, навести порядок в примерочных, поставить салон на сигнализацию, позвонить владельцу салона и т.л.

4.  Работа с документами. В это разделе стоит описать, какие виды документов существуют в салоне, кто и в каких случаях их заполняет и ведет, как и где они хранятся. Например, среди обязательных для салона документов могут быть договора на пошив или прокат платьев, бланки оформления заказа, бланки снятия мерок, акты приема-передачи платьев, журналы передачи смены, дефектные ведомости, чек-листы, кассовая книга, движение денежных средств, рекламации клиентов, возвраты и т.д. В этом разделе стоит четко прописать порядок заполнения, ведения, хранения, сроки сдачи.

5.  Рекламации, споры, возвраты. В этом разделе стоит описать возможные ситуации с клиентами и пути их решения, а также алгоритм действия продавца в той или иной ситуации. Какие есть полномочия у продавца на принятие решения о возврате, о скидке, подарке и т.д.

     Чем подробнее будут описаны стандарты работы консультанта, тем проще будет ему в работе, качественнее сервис и больше свободного времени у владельца салона. Причем в стандартах можно прописать жесткий алгоритм действий, от которого нельзя отступать, и работу в рамках выполнения задачи, т.е. когда продавец выдает требуемый результат, выполняя задачу по-своему усмотрению.